NEBERTE NÁM RADOSŤ…

Som nasraný. A to dosť. Už ma vážne hnevá pohľad na našu profesiu, pohľad nie len ľudí, ktorí si myslia, že ju môžu hocikedy vykonávať, teda tých, ktorí chcú pracovať ako čašníci, ale z časti aj pohľad hostí, ktorí si prídu sadnúť do kaviarne, či baru. Nie všetci. Iba niektorí. Možno to vyplýva z toho, že sa s tým z času na čas stretávam aj u nás a poriadne mi to lezie na nervy. Snažím sa byť dobrý. Dobrý vo všetkom, čo robím. Mať dobrý, kvalitný produkt, porovnateľný s podobnými konceptami vo svetových metropolách, dobrú atmosféru, muziku a k tomu servis, ktorý nie len že splní očakávania, ale ich aj predčí. Samozarejme, nie všetko je vždy ideálne a tak, ako v každej prevádzke, aj tej našej mávame aj slabšie chvíľky. Niekedy to vyzerá ako problém náš, teda čašníka, ale v skutočnosti je to problém hosťa. Na druhej strane je tak isto dosť prípadov, keď je to presne naopak. Preto že mi táto téma dosť leží na srdci, rozhodol som sa nahlas pozrieť na obe strany a skúsil sa nad tým zamyslieť.

Pred pár dňami sa mi stala taká príhoda. Mal som na terase pracovné stretnutie. Rád sedávam práve tam, kde je najviac ľudí, aby som videl, ako si počína servis, či sa snaží robiť maximum tak, ako sme sa dohodli.
Prichádza jeden  štamgast s priateľkou. Takmer hneď ako sa posadia vstáva a ide si objednať do vnútra. Nie je zvyknutý počkať. Chce mať všetko hneď a čo najrýchlejšie. Inak nadáva na pomalý servis. Je mu jedno, že prišiel nejaký stôl pred ním a tí čakajú na vybavenie svojej objednávky. Nie je to jeho vina. Je proste taký. Problém je, keď servis, ako vyjde na terasu nenesie objednávku hneď jemu, ale k inému stolu. Servis je v strese, hneď sa chce otočiť pre jeho objednávku, lebo už je medzičasom pripravená, ale nezbadá, že na konci terasy prišli ďalší dvaja štamgasti, ktorí už netrpezlivo počas prvej minúty čakajú, kedy servis príde. Vidia, že sa servis otočil a neprišiel hneď za nimi, tak jeden je už na nohách a krúti neveriacky hlavou, že si ich servis vôbec nevšimol. Čakacia doba doteraz tri minúty a niekoľko sekúnd.
Podľa manažérskych príručiek som sa začal učiť neriešiť konfliktné situácie hneď. Nevyrábať zbytočný stres. Ale už som nevydržal, zakýval hosťovi, “že to idem vybaviť”. Mnohí z nás si môžu povedať, že hosť je ten zlý, že nevie chvíľočku počkať. Áno nevie. Tento hosť nevie čakať. To mi až tak nevadí, aj keď si myslím o tom svoje. Ale čo stačilo urobiť? Ako sa tomuto dalo predísť? Veľmi, veľmi jednoducho. Servis by však musel byť tak profesionálne zdatný, že okrem toho stolu, ktorému niečo priniesol a toho stolu, ktorý čakal na svoju objednávku, presne v tom momente, ako sa otáčal a chcel odísť z terasy pre ňu, si mal pohľadom skontrolovať rajón, zaregistrovať dvoch nových hostí, ktorí ju prenasledovali pohľadom, zakývať im a ukázať, že za minútku príde. Toto bol celý problém.
Niekedy sa však nedá vyhoveť každému. Z času na čas sa nájde niekto nespokojný, komu nebude vyhovovať koncept, produkt, servis, alebo cena. Samozreme s tým dokážem žiť. Problém je, že v poslednom čase počúvam, že nám to dlho trvá. Že sa s tým moc hráme, že to má ísť rýchlo. Že káva má byť hneď, veď tá netrvá dlho a aj fľašu minerálky otvorím hneď, tak nechápe, čo to môže tak dlho trvať. Počúvam to. Nenechávam sa tým odradiť, ani to neignorujem, ale nerobím z toho “bordel” medzi personálom. Snažím sa nájsť chyby. V prvom rade u seba. Viem, že káva sa vyrobí za chvíľu. 10 káv za 10 krát takú chvíľku. Niektoré veci mením, niektoré nedokážem.
Samozrejme že chcem predať čo najviac. Tržba je dôležitá, je naším benzínom, ktorý nás posúva dopredu. Palivo, ktoré dovolí ďalšie investície na skvalitnenie služby, alebo opravu záchodov. Dovolí aj lepšie zarobiť personálu, aby bol verný a nemenil svoje miesta. A aby svoju spokojnosť s týmto pracovným miestom pociťoval hlavne hosť.
Väčšina našich hostí oceňuje, že si nájdeme čas na úsmev, čas na to, aby sme poradili pri výbere drinku, oceňujú, že si platia za poctivú kvalitu. Veď pre to k nám chodia. Časť z nich si 10-12 minút na tie drinky počká. Zvyšnej časti sa tých 12 minút zdá ako 20 a sú ofučaní, že to trvá dlho. Žiada sa mi povedať “daj si GinTonic, ten je hneď”. Niekedy to však môže reálne trvať aj dlhšie ako 15 minút. Napríklad, keď sa všetci v Nitre dohodnú, že idú o deviatej večer von, tak proste idú von. Všetci naraz, ako keby dostali hromadné pozvánky cez modrú sieť do všetkých podnikov. Bar sa naplní behom chvíle a vtedy skúste hneď obslúžiť a vydať také množstvo drinkov. V požadovanej kvalite, na ktorú je hosť zvyknutý. Z tej sa nezľavuje. Alebo by vážený hosť chcel piť zle pripravený drink? Nechcel. Ak áno, má možnosť to povedať pri objednávke. Treba povedať, že to chcete rýchlo, ale nevyberajte si. Vyberieme vám my a pite čo chceme my. To sa dá rýchlo…  Kto to kedy ale videl, aby bar dával svojim hosťom nejaké podmienky a príkazy. Takto by ho rýchlo stratil a takto to jednoducho nefunguje.
Tak že našou filozofiou stále zostáva, že hľadáme chyby vo vlastných radoch. Že my sme tí, čo nevieme. Hosť vedieť nemusí. My áno. Hosť si môže povedať, že máme mať viac personálu. Áno, zaiste. Ale na koľko hodín denne? A ktorú hodinu? Kedy hostia prídu? Piatok o ôsmej, alebo o deviatej, alebo nebodaj neprídu vôbec? Kde nájdete človeka na gumičke, ktorý si dá zaplatiť iba prácu a nie toľko, koľko hodín v tej práci strávi? A koľko vlastne tých zamestnancov by mala mať kaviareň na trvalý pracovný pomer a platiť za ne odvody? 10? 20? Môže, samozrejme že áno. Zaplatí to hosť vo zvýšených – rozumej adekvátnych predajných cenách? Cocktail za 9 Eur? Nezaplatí. Áno, hosť chce mať kvalitu. Tú mu vieme dať. Ale sú žiaľ niekedy chvíle, keď mu ju nedokážeme dať dostatnočne rýchlo. A to nás neskutočne mrzí. Preto že si hosťa vážime a vážime si aj jeho peniaze.
Aj keď… v Záhire máme /všetci/ v poslednom období zvláštny pocit. Ako keby k nám začala chodiť iný druh hostí, na akí sme zvyknutí. Teraz si môžte povedať, že je to “donebavolajúcatrúfalosť” vyberať si hostí, alebo ich nejako rozlišovať podľa druhu. Svojim spôsobom ani nie. Bar si sám o sebe hostí podvedome vyberá. Na hostí pôsobí to, ako je zariadený, aké má ceny, aké služby ponúka. Jeden je pre študentov, ďalší pre opilcov, alebo bezdomovcov, ďalší pre ľudí s dobrým vkusom. Môžem povedať, že presne dva roky si nás naši hostia hľadali a my sme si našli ich. Našim prístupom a produktami sme si ich získali a oni si získali nás. Teraz, ako sme rozšírili počet miest na terase sa /našťastie/ zvýšil aj počet našich hostí. Veď preto sme to robili. Musím však nahlas povedať, že u nás práve v tomto období panuje akýsi nepokoj. Po prvý krát počúvam od mojich chalanov v zákulisí negatívne názory na hostí. Našťastie iba na niektorých a bez výnimky na takých, ktorých nepoznajú. Nemalo by to byť, ale môžte mi veriť, že to vie dokonale znechutiť prácu, ku ktorej sa snažíme pristupovať maximálne profesionálne. Veľmi dobre to vystihol kolega, ktorý hovorí, že ak by nás niekto hodnotil nejakými hviezdičkami, tak by sme za posledné dva týždne dostali dve dole.
Taký hosť, ktorý príde a vyloží si nohy na stôl dokáže znechutiť nie len čašníka, ale aj ostatných našich hostí. Ďalší tiež, ktorý vykrikuje na celú terasu, že prečo espresso so sambuccou stojí 3 Eurá, keď v Taliansku stojí 1,50! No a? Každý má vlastnú cenotvorbu a keď sa ti to nepáči, tak si to jednoducho neobjednaj! Alebo zaplať za Coca Colu 3,50 namiesto 1,80, lebo v Taliansku to toľko stojí… Ďalší svoje priania vyslovuje zásadne po jednom a vždy v momente, keď mu čašník donesie to, čo si objednal. Takíto hostia nám berú radosť obsluhovať…

V zásade by som toto mohol nechať pekne pod pokrievkou v našej kuchyni a neriešiť to. Len sa mi zdá, že je toho naozaj už dosť a začali k nám na terasu chodiť hostia, ktorí k nám jednoducho nepasujú. Problém je, že títo hostia nebudú spokojní nikdy a čo je horšie, že svoju nespokojnosť budú ohlasovať všade, kde ich budú chcieť počúvať.

No a personál. To je kapitola sama o sebe. Nemám na mysli teraz ten náš, aj keď samozrejme nemám ilúzie, že sa u nás podobné chyby nedejú. Predstavte si, že do kaviarne príde hosť. Sadne si na terasu a čaká. Čašník je práve vnútri, a aj on čaká, pokiaľ mu barman dokončí drink. Dve minutky. Čašník zanesie objednávku a pred tým, ako si všimne nového hosťa ešte prevezme objednávku od stola, čo prišiel pred ním. Hneď ale ide k hosťovi. Ten poprosí o nápojový lístok. Keď že ho čašník nemá pri sebe, ide do vnútra, natipuje prevzatú objednávku, a rozhodne sa, keď že sa jedná iba o kávu a nealko drink, že počká, pokiaľ mu ju barman pripraví. Medzi tým si nahádže poháre do myčky. Ale hosť čaká vonku. Bez lístka, bez objednávky. Po pár minútach čašník vychádza na terasu, zanesie objednávku a kráča k hosťovi s nápojovým lístkom. Hosť sedí sedem minút a čašník o stihol iba pozdraviť. To je všetko. On za tú dobu už mohol mať na stole drink…
Mnohým čašníkom chýba prax, ktorá by ich naučila rýchlemu a správnemu rozhodovaniu. Mnohí nezaregistrujú, že majú viac hostí ako pred pol hodinou a stále si obsluhujú v tom svojom tempe. Ja som zvyknutý “podradiť” rýchlosť, pridať, obmedziť komunikáciu a zvýšiť frekvenciu trasy medzi kasou a hosťom. Ak sa podnik naplní, je len veľmi málo času na debaty o tom, aký mal hosť večer.
Keď sa tak pozerám na to, kto všetko si trúfa pracovať v kaviarňach a baroch, tak sa vo mne opäť hromadí ten nepríjemný hnev. Svet je plný mladých dievčat, ktoré si myslia, že prax v “častom styku so zákazníkom” /to som počul dnes!/  ich predurčuje na to, že už vedia obslúžiť aj zákazníka v bare. Myslia si, že trojmesačná prax v automatovom kasíne ich predurčuje na to, aby mohli pracovať v naozajstnom bare. Je to čistá katastrofa. Kde sú všetci tí hoteláci a vyučení čašníci, ktorí teraz zmaturovali? Nikto nechce robiť profesionálny servis? Nemyslím si, že tí už vedia robiť, ale predsa len majú na to väčšie predpoklady, ako absolventky obchodných akadémií s praxou promotérok nejakého syra v tesku. Chápem, že sú to bytosti inteligentné a verím im, keď mi hovoria, že sa dokážu rýchlo učiť. Učiť kde? U nás? Učiť sa na mojich hosťoch?
Tí prídu k nám a nie sú zvedaví na roztrasenú “servírku” ktorá nesie tácku obojručne ako keby držala veľký volant. Niekedy mám chuť takýto servis zavolať “taxi” a nie “slečna, môžem vás poprosiť?”

Prosím, všetci, ktorí chcete pracovať v gastre a v živote ste to nerobili, prestaňte si myslieť, že to je jednoduché. Nie je. Je to kurva ťažký job, ktorý treba ovládať, ktorý sa treba naučiť. A prináša veľa stresu, stojí veľa síl a nervov, vyžaduje si sebakontrolu, zručnosť, poctivosť, zodpovednosť a ešte k tomu schopnosť vcítiť sa do potrieb iných.

Ale aj tak, napriek všetkému milujem túto prácu a som  vždy rád, keď môžem obsluhovať svojich hostí. Tých naozajstných hostí, ktorí sa aj ako hostia vedia chovať…

Posted by: Luboš Rácz